现代商业环境给企业带来了巨大的压力,不仅仅是销售产品,还要为客户和消费者提供满意的服务,从而提高客户的满意度,让其产生幸福感。科特勒表示:“顾客就是上帝,没有他们,企业就不能生存。一切计划都必须围绕挽留顾客、满足顾客进行”。要在国内和国际市场上赢得客户,必然要求供应链企业能快速、敏捷、灵活、协作地响应客户的需求。面对多变的供应链环境,构建幸福供应链成为现代企业的发展趋势。
    供应链价值传递和客户满意度
    供应链是指由客户的需求开始,从产品设计、原材料供应、零部件、生产制造商、批发商、零售商、服务等环节,到最后把产品送到最终用户的各项制造和商业活动所形成的网链接构。
    供应链管理则是对供应链中的物流、信息流和资金流进行设计、规划和控制,从而提高供应链各个成员的效率和效益。由于目前市场竞争激烈,市场和用户需求的不确定性增加,任何企业都不可能脱离供应链独立存在,因此供应链管理已经成为现代企业经营管理的核心部分,成为企业竞争力的决定因素。
    随着经济全球一体化的趋势愈来愈明显,我们已进入了“全面供应链竞争”时代,企业竞争的方式发生了巨大的变化:企业不再单独作为一个个体同其他独立的企业个体竞争,而是变成一条供应链与另一条供应链的竞争。
    企业为客户创造的价值程度和客户自身感受的、体会的价值程度表现在客户的满意度上,客户认为他需求的价值令他满意、值得,就会产生使企业或供应链取得回聩绩效,比如,立即购买、忠诚客户品牌、客户积极的对产品、服务的交流沟通等都是客户满意的正向反应,同时,也标志着企业或供应链取得了成功。为了实现目标,供应链管理者必须和客户以及合作伙伴紧密协作,识别并传递价值,提高客户满意度,构建一条幸福供应链。
    幸福供应链价值指数衡量体系
    经济可以用数值来衡量,幸福用什么来衡量呢?如何来评价幸福供应链呢?企业的价值判断反映到统计上来,强调的不是以顾客为本,而是以利润为本。企业追求的目标是利润最大化。以顾客为本反映到统计上来,便成为了经济学家卡尼曼所指出的“通过当下体验效用的时间整合定义幸福的经济模型,要求对人们日常生活体验的品质和持续时间进行细节测度”。
    在经济和社会发展到一定阶段,产品收入的增加和利润的增长对企业而言不是最终目标,顾客的快乐和幸福,越来越多地表现为对服务的体验,而不是产品本身,因此单单产品和劳务的增加,并不能增加幸福。
    幸福供应链的现状及面临问题
    对于大部分企业而言,获得成功最基本的方法除了产品外就是依靠大量广告预算和积极的创造品牌。但是这种方式现在已几乎失去效力。企业必须认识到:要更好的生存发展就要提高自身核心能力和竞争能力,要为客户和消费者创造更满意的价值。具体方法是:比竞争者更好地管理核心业务。
    目前,供应链中的主要问题如下:
    前置时间和产品生命周期变化随着产品生命周期变短、卖方市场向买方市场转变以及客户对及时制的要求,企业对突发性需求、弹性需求的响应速度是一项重要竞争力。通过对企业内部和外部物流的管理已被大多数公司视为在市场中获胜的重要方法。
    供应链管理全球化趋势变化全球化是供应链管理要面对的另一问题。全球化趋势必然导致跨国公司在市场上的领导地位,区域性的企业将只能迎合当地特殊的需求,对供应链过程的管理已成为跨国公司的重中之重。行业和供应链的全球化无可避免,对供应链的深入理解将有利于从全球网络中获的潜在利润。
    产品单位附加价值和价格变化全球供应链竞争环境一个主要变化就是产品单位附加价值减低和价格下跌。
    客户管理现在的客户不仅对产品质量,而且对服务的要求越来越高,越来越多的市场成为“同质化商品”似的市场,在这样的市场上,客户难以从技术上区别不同的商品,那么要想使自己的商品能与竞争者的相区别,就要依靠给产品增值。客户服务就是使产品增值的首要源泉。认识到了客户服务的战略性并成功地在自己的产品制造了差异性的公司是那些在物流管理上取得效益公司。只有一体化的物流运作系统及供应链战略才能带来完美的服务。
    构建幸福供应链的技术方法
    伴随供应链竞争时代来临,出现了很多指导供应链管理者的理论,主要是“4R”:快速响应(responsiveness)、弹性管理(resilience)、可靠性能(reliability)、相互关系(relationships)。
    快速响应能够以较短的时间响应客户需求是现代企业一项重要能力。客户需要的不仅是较短的前置时间,还包括弹性的和优化的客户解决方案。企业必须要能够在较短的时间里准确满足客户需求。
    弹性管理商业、经济和政治环境不确定和不连续导致市场环境多变,从而使供应链容易断裂。这就需要供应链管理的“弹性化”,弹性管理主要解决供应链中处理不确定因素的能力。富有弹性的供应链主要有如下特征:供应链管理的连线和关键节点、关键路径、战略性库存、有选择地利用闲置力量处理突发事件,主要是在供应链的关键部位进行重点管理。
    可靠性能未来的市场需求不确定,供应商履行配送能力不确定,原材料和配件的质量也不确定,只有重新设计那些影响操作的过程来提高供应链的可靠性。提高物流可靠性能也可以提高供应链可视性,信息网络技术可以令供应链更开放,使“点到点”清晰可视,提高供应链的可靠性能。
    相互关系企业间是相互依存的,购买者和供应商的关系应该是战略合作伙伴,不但竞争而且合作成为现代企业的发展趋势。企业间竞争可以达到一种双赢的模式:同供应商建立长期合作的良好关系,这种关系能够给竞争者的介入设置障碍。供应商和客户之间的相互依存度越高,竞争者就越无法打破它们的链条。
    仔细考虑一下幸福吧,看看幸福能给企业带来什么,能给顾客带来什么,我们自己又能给自己什么。
 全球经济一体化的背景下,跨国公司在全球经济中的影响越来越大,中国在加入WTO后,直接面临跨国公司的竞争与挑战,由于信息技术的飞速发展和全球经济一体化的进程日益加快,跨国公司供应链管理正日益成为跨国公司管理的核心内容。
    全球经济一体化的背景下,跨国公司在全球
    IBM就十分重视供应链管理。1988年,IBM的市场收入从170亿美元掉到80亿美元,差不多要垮掉了!但到今天,IBM也没有垮掉!其秘诀就是对供应链进行更新变革。当时,IBM自己开发了150个ERP系统,自己来更新,从端对端到跨部门、跨工厂运作。结果使整体成本下降至45%,客户的满意度则从96%上升到99%,IBM实现了成功转型。
    现在,全球顶级企业都在把供应链及其影响业务性能的能力提升至最高层次,由高级执行官们负责这一过程。在长期的实践中,跨国公司创造了供应基础管理的方法,用这些方法去鉴别和选择长期供货商,在供货商发展初期通过有效配置资源来提高业绩,有时还涉及供应链中某些供货商的剔除等。根据不同供货商的情况,向业绩不理想的供货商提供可能的改善意见。供应链管理的核心思想是把企业资源的范畴从过去的企业内部扩展至全社会、乃至全球范围,核心企业通过与供应链中上下游企业之间建立战略联盟,使每一个企业都能发挥各自的优势,从而在价值链上达到“共赢”的效果。采购不再仅仅强调压低价格,减少库存和缩短交货期,而是通过相互协作共同降低供应链成本。
    另外,许多跨国公司在其良好的管理基础和长期跨国管理的经验基础上,还逐步采用现代供应链管理技术和管理手段整合原有供应链。跨国公司在供应链上的可谓“用心良苦”,这更可证明跨国公司对供应链的重视。
    全球经济一体化的背景下,跨国公司在全球
    国内企业将面临跨国公司严峻的竞争,最重要的就是体现在供应链之间的竞争上。中国的企业还没有大规模建立海外供应链网络,必须最大程度地联合国内的相关业务合作伙伴,形成有效的供应链体系。同时中国企业可以根据自身的比较优势,加入跨国公司相关的供应链体系中,努力使企业适应全球供应链竞争的要求。