“要让职工爱客户，企业必须爱职工。”这是今年大年初一名职工在百度“中铁快运吧”留下的帖子，引来不少跟帖。如何回应？该公司领导班子下定决心，在生产经营成本压力巨大的情况下，以往年5倍的额度加大资金投入，软硬并举改善职工生产生活条件，并在2012年春运前夕广泛开展 “职工向组织承诺工作行为”和“组织向职工承诺办实事好事”的“春运双向承诺”活动。

　　服务细致入微 关爱送到每个岗位

　　作为全国性的公司，中铁快运2000多个经营机构分布零散，许多分拨配送和专列作业点远离市区，不少职工特别是占总数一半的社会化用工吃住在单位，他们对改善生产生活条件的期望值越来越高。

　　吃饭难、洗澡难、活动难……职工的难，牵动着企业的心。近年来，该公司逐年加大投入力度，在组织全面平推“三线”的基础上，重点在作业条件艰苦、异地职工集中以及工作地离城区较远的车站、分拨、专列等营业部，全面建设标准化的职工宿舍、小食堂、小浴室、活动室和阅览室，配齐配全热水器、冰箱、消毒柜、卧具、健身器、图书等生活文体设备和物品，使当班职工能够在单位吃得好，使异地职工能够在单位睡得香、住得舒适。

　　“我们搬新家啦！”今年6月28日，中铁快运沈阳分拨中心搬迁新址，职工们兴奋得喊出声来。呈现在他们面前的，不仅是崭新的作业环境，还有崭新的宿舍、整齐的橱柜卧具、液晶电视、空调、地热供暖系统以及崭新的餐厅、浴室、文体活动室、阅览室……

　　“虽然我们都是从农村招聘进来的，但公司没把咱当外人。”配送司机陈帅军躺在新床上，身旁满是乐呵呵的笑脸，大家你一言我一语念着企业的好。

　　在中铁快运，经营机构“开”到哪里，生活文化设施就配到哪里。不论是北疆的加格达奇、西域的阿拉尔、南国的三亚以及青藏高原上的那曲，再偏再远的网点都有企业关爱的阳光。

　　针对不同岗位，公司推出了一系列个性化、人性化服务：针对6800名列车行李员出乘时间长就医不方便的困难，投资购置 “安心药盒”；针对890名分拨配送司机工作交路长途中喝不上热水的难题，购置 “安康杯”；针对1000余名安检员坚守岗位无法按时就餐的问题，购置“热乎饭盒”。此外，北方的单位还为客服坐席购买 “暖心手袋”，为列车行李员购买棉坎肩，南方的单位还为司机购置清凉座垫……件件精挑细选，样样贴心合意。

　　中铁快运呼和浩特分公司5个流动营业部由于平时取送货繁忙，司机经常不能按时吃饭……分公司听到职工的反映后，专门购置5个保温饭盒，由专人中午驾车逐一将饭菜送到5辆流动营业车上，使司机们再也不用为吃冷饭而发愁。

　　“公司解决了我们的后顾之忧，我们就有更充足的时间和精力去服务客户了。”流动营业车司机陈力感慨地说。

　　完善救助体系 关爱送到职工小家

　　张道兵是中铁快运无锡站营业部的配送业务员，来自苏北农村，妻子没有正式工作，两口子带着两个小孩挤在租来的6平方米房屋里，生活十分艰难。

　　身份不同，关爱无界。营业部、分公司、公司三级工会组织先后将张道兵列为重困职工，按季度进行补助，并发放专项助学金，使其小儿子张苏安被无锡市文化艺术学校特招后顺利入学。上海分公司总经理、书记费荣每年春节总要专程到无锡，以个人名义给张苏安800元至1000元不等的 “压岁钱”，鼓励这个天资聪颖的寒门学子 “要争气，有出息”。

　　考虑到张道兵的大儿子早已辍学的实际，营业部干部经常上门家访，配合做好管教工作，资助其考取驾照并找到了开车的工作。营业部还让张道兵的妻子当上了营业部的安检员。生活上 “安心”了，张道兵也由曾经的 “破罐子破摔”变成了遵章守纪的 “标兵”。

　　这样的例子，在中铁快运还有不少：为患肝癌的呼和浩特分公司行李员尉洪亮联系到北京的医院做手术，并安排人员悉心陪护照料；将患急性脊髓炎的北京分公司刘文华之子刘松聘为 《中铁快运》杂志社兼职美编，使其可以自食其力。从物质解困到全方位帮困，从“授人以鱼”到 “授人以渔”，这已成为中铁快运各级组织的信条。

　　近年来，他们数次细化完善救助办法，规范救助程序，丰富救助手段，形成了包括助困、助医、助学等多项内容以及临时、定期、重点、专项慰问补助等多种形式，从营业部到分公司、公司三级组织各负其责、联动协调的帮困救助体系。

　　每一次探望，每一笔慰问金，饱含的是企业沉甸甸的真情，聚合的是职工实实在在的真心。正如张道兵所说：“作为一名社会招聘的职工，能得到企业这么多关爱，只有铁路企业，只有国有企业，才能这么好！”

　　建立常态机制 关爱送到职工心坎

　　关心职工，不仅仅是一次性的投入，更多的还体现在日常，体现在长效机制上。该公司各级组织广泛建立了“三个一” “四知道”机制，即对新职工开展一次谈话活动、为退休职工组织一次欢送活动、职工生日时赠送一份蛋糕，知家庭住址、知联系方式、知困难状况、知思想动态，使各级组织真正成为困难职工的第一知情人、第一报告人、第一帮助人。

　　10月28日，乌鲁木齐至成都的K454次列车正在运行途中，中铁快运乌鲁木齐乘务营业部当班列车行李员王江勇突然接到电话，称他的岳母突发疾病抢救无效去世。慌乱间，他拨打了营业部的 “爱心帮扶”热线电话。接到电话后，营业部立即组织党员骨干成立帮扶小分队，到其岳母家中进行慰问，帮助料理后事，并组织休班职工参加葬礼。而此时，王江勇仍坚守在疾驰的列车上。为帮助广大列车行李员解决出乘后家里出现的各类突发性问题，中铁快运在各乘务营业部推行设立 “爱心帮扶”热线，成立爱心帮扶小分队，构建乘务职工爱心帮扶网络。在取得试点经验后，他们正组织将这一做法进行推广，以便更好地服务异地职工和通勤职工。

　　关心职工，不仅仅是物质上的，更多的还体现在思想上。该公司固化 “大谈心”成果，建立了 “五必访” “六必谈”制度，即针对职工生病住院、家中有困难、出现变故等情况第一时间上门家访，针对职工情绪不稳定、受到两违考核、相互之间发生矛盾等情况第一时间开展谈心，努力把思想工作做到岗位、做到家庭、做到职工心坎上，不让一名职工带着心理包袱工作、带着思想疙瘩回家。他们针对多种用工形式并存、职代会不能揽括全部从业人员的现状，创新设计了民意代表制度。职工通过海选把意见领袖选为民意代表，直接与管理层对话，反映困难。哈尔滨分公司齐齐哈尔站营业部委外装卸工陈钢平常牢骚多、意见大，被选为民意代表后，经常找营业部反映问题。营业部高度重视，及时给予解释或解决，让陈钢感觉到了尊重和关心。陈钢牢骚少了，工作积极了。

　　声声叮咛一片心，点点关爱一份情！中铁快运就像一个大家庭，岗位不同人格平等，用工各异人心思齐，每一名职工都能感受到企业的尊重，每一处地方都荡漾着组织的温暖。